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Digitale Verwaltung: Trotz Corona – Nutzung digitaler BürgerInnendienste tritt auf der Stelle

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Das Jahr 2020 ist das Corona-Jahr, auch für Behörden und öffentliche Verwaltungen. Vieles war in der Digitalisierung plötzlich möglich, was über Jahre hinweg aus unterschiedlichsten Gründen nicht gelang. Aber wie hat sich dies auf die Nutzung digitaler BürgerInnendienste ausgewirkt? Wie stehen die Deutschen heute eGovernment-Angeboten gegenüber?

Das hat die Initiative D21 gemeinsam mit der TU München untersucht und in ihrem inzwischen 10. eGovernment-Monitor veröffentlicht. Die wichtigsten Ergebnisse sind auf den Folien dargestellt. 

Kurz gesagt: vom vielbeschworenen Corona-Boom ist bei den BürgerInnen fast nichts angekommen. Im Vergleich mit den ebenfalls untersuchten Ländern Österreich und Schweiz ist bei uns die Nutzung nur minimal angestiegen und liegt teils deutlich unter den Zahlen unserer Nachbarländer. Immerhin: Der Anstieg in Deutschland war größer als in Österreich oder der Schweiz, allerdings in allen Fällen auf niedrigem Niveau.

Aber woran liegt es, dass die Nutzung von eGovernment-Angeboten nicht von der Stelle kommt? Eine Antwort liegen sicherlich auch im verstrickten OZG-Prozess, der noch keine Durchschlagskraft erzeugen konnte. Aber auch Gewohnheiten der Menschen spielen eine Rolle, wie die Studie herausfinden konnte. Dazu kommt aber auch, dass die Menschen noch nicht zufrieden sind mit wenigen den Angeboten sind, die sie überhaupt kennen. 

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Ein grundlegendes Problem ist auch die Vertrautheit und die Nutzung digitaler Authentifizierungsmöglichkeiten. In Deutschland haben erst 6% der BundesbürgerInnen die Onlineausweisfunktion bereits einmal genutzt. Über die Hälfte davon übrigens mit dem Smartphone, also der Ausweis-App. Die Nutzung der schon lange vorhandenen Lesegeräte war schon immer auf verschwindend geringem Niveau und ist im vergangenen Jahr nochmals massiv eingebrochen. 

Österreich und die Schweiz sind hier schon weiter. 17% der ÖsterreicherInnen und sagenhafte 57% der SchweizerInnen haben bereits mindestens einmal in Behördenprozessen eine Authentifizierungsmöglichkeit online genutzt. Ein Blick auf die dort vorhandenen Möglichkeiten zeigt auch einen deutlichen Unterschied zu Deutschland. Beispielsweise gibt es in der Schweiz gleich eine ganze Reihe von Authentifizierungsprozessen. Beispielsweise findet dort auch das Tan-Verfahren Anwendung, welches auch deutschen NutzerInnen sehr vertraut sein dürfte. 

Usability entscheidet

Viele eGovernment-Angebote in Deutschland sind schon lange im Angebot und fristen teils ein Dasein im Unbekannten. Ein Dienst, der durch Corona in diesem Jahr seine Verbreitung deutlich steigern konnte, sind die Online-Terminvereinbarungen mit Behörden. Hier sind viele verschiedene Anbieter und Lösungen am Markt präsent, auch Eigenentwicklungen von Behörden sind vorhanden und werden genutzt. 

Ein Unterschied zu vielen anderen Angeboten, die keine breiten Nutzungszahlen erreicht haben, ist die Zufriedenheit der NutzerInnen. Fast alle BürgerInnen halten sie für einfach und würden sie auch ein weiteres mal nutzen, wenn es für Sie notwendig wird. Mit 87% Zufriedenheit hat dieser Dienst durch die Bank weg eine hohe Akzeptanz erreicht, an der sich andere Angebote messen lassen müssen. Und sie zeigt auch einen wichtigen Weg auf, wie diese Zufriedenheit und Nutzung erreicht werden kann:

Die NutzerInnenfreundlichkeit!

Viele Behörden haben inzwischen erkannt, dass eine konsequente Ausrichtung an den Bedürfnissen ihrer Klienten notwendig ist, um attraktive Angebote zu schaffen. Das bestätigt die Studie der D21 nochmals eindeutig. 

Corona und Homeschooling

Die Studie hat noch einige weitere Punkte untersucht, die in diesem Jahr von besonderer Bedeutung waren. Dazu gehört auch die Bewertung der verschiedenen Corona-Tracing-Apps in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Zum Beispiel konnte auch hier gezeigt werden, wie wichtig die NutzerInnenfreundlichkeit für die Akzeptanz ist, auch wenn bis heute in keinem der Länder die notwendige Zahl an BenutzerInnen erreicht werden konnte. 

Zum ersten Mal ist in Deutschland auch die digitale Bildung ins Bewusstsein der Menschen gerückt. In 85% der Haushalte mit schulpflichtigen Kindern wurde digitale Bildung (in sehr unterschiedlicher Ausprägung) angewandt. Dabei wurden viele Probleme erkannt, die nun durch die Schulen, Schulträger und Ministerien gelöst werden müssen.

Wie die Ergebnisse aussehen, steht in der Komplettstudie, die hier heruntergeladen werden kann (pdf)