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Menschzentrierte Digitalisierung - Mein Interview mit Prof. Simon Nestler

Stück für Stück rückt beim Onlinezugangsgesetz das Machen in den Fokus. Nach vielen Jahren der Vorbereitung sind jetzt die ersten Leistungen online, immer mehr Dienste stehen zur Nachnutzung bereit. Wir sprechen immer weniger davon, ob die Verwaltung mit den Bürger*innen online kommuniziert. Es geht darum, wie sie es macht. Dabei wurde das OZG unter der Maßgabe der Nutzer*innenzentrierung entwickelt. Aber reicht das aus? Sind Menschen nicht viel diverser, als ein paar Nutzerpersonas das ausdrücken könnten? Und gibt es neben den Bürger*innen nicht noch viel mehr Zielgruppen der Onlineleistungen? Hier denke ich beispielsweise an die Beschäftigten im Öffentlichen Dienst, die mit neuen Prozessen auch arbeiten müssen.

Hierüber hat sich Prof. Simon Nestler nicht nur Gedanken gemacht. Er macht auch Vorschläge, wie Verwaltungen Leistungen nicht nur für alle Menschen gut aufbereiten können, sondern wie sie auch einen breiten Nutzen für alle Beteiligten schaffen können. Simon ist UUX-Experte und erklärt mir in unserem Gespräch nicht nur was UUX bedeutet, sondern mit welchen kleinen Schritten Verwaltungen menschzentrierte Digitalisierung vorantreiben können.

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Transkript

 

[Felix Schmitt] Kommunale Digitalisierung, der Podcast mit Felix Schmitt.

Herzlich willkommen zur Folge 30 meines Podcasts zur kommunalen Digitalisierung.
Mein Name ist Felix Schmitt, ich bin dein Moderator und Begleiter auf dem Weg in die kommunale Digitalisierung.
Stück für Stück rückt beim Onlinezugangsgesetz das Machen in den Fokus. Nach vielen Jahren der Vorbereitung sind jetzt die ersten Leistungen online. Immer mehr Dienste stehen zur Nachnutzung bereit.
Wir sprechen immer weniger davon, ob die Verwaltung mit den Bürger*innen online kommuniziert. Es geht darum, wie Sie es macht.
Dabei wurde das OZG unter der Maßgabe der Nutzer*innenzentrierung entwickelt
aber reicht das aus? Sind Menschen nicht viel diverser als ein paar Nutzer-Personas, das ausdrücken können?
Und gibt es neben den Bürger*innen nicht noch viel mehr Zielgruppen für Onlineleistungen? Hier denke ich beispielsweise an die Beschäftigten im öffentlichen Dienst, die mit neuen Prozessen auch arbeiten müssen.
Hierüber hat sich Professor Simon Nestler nicht nur Gedanken gemacht. Er hat auch Vorschläge wie Verwaltungen, Leistungen nicht nur für alle Menschen gut aufbereiten können, sondern wie sie auch einen breiten Nutzen für alle Beteiligten schaffen können.
Simon ist UUX-Experte und erklärt mir in unserem Gespräch nicht nur, was UUX bedeutet, sondern mit welchen kleinen Schritten Verwaltungen Menschzentrierte Digitalisierung vorantreiben können.
Hallo Simon, ich grüße dich.

[Simon Nestler] Hallo Felix.

 
 [Felix Schmitt] Simon, das OZG ist ja jetzt schon höllisch kompliziert.

Warum sollen wir jetzt auch noch eine andere Perspektive in die Umsetzung mit einbringen? Macht es das nicht noch alles viel schwieriger?

[Simon Nestler] Natürlich haben es Anforderungen so an sich, dass sie unter Umständen Prozesse oder bestimmte Vorhaben nochmal etwas schwieriger machen, aber ich würde sagen, wenn das OZG sich nicht an den Bedürfnissen der Menschen ausrichtet, dann können wir es aus meiner Sicht eigentlich auch gleich bleiben lassen.

[Felix Schmitt] Mhm, das heißt also kein OZG ist an der Stelle auch keine keine Lösung, aber lass uns vielleicht mal ganz am Anfang auch auch einsteigen, weil du sagst ja immer, Menschzentrierte Digitalisierung, das betrifft ja nicht nur das Onlinezugangsgesetz, um was geht es denn dir beim Thema Menschzentrierte Digitalisierung ganz genau?

[Simon Nestler] Letztendlich meine ich damit einfach eine Perspektive. Ich würde behaupten, eigentlich muss jede gute ordentliche vernünftige Digitalisierung, die wir betreiben, eine menschzentrierte Digitalisierung sein. Aber ich betone das so, weil ich erlebe, dass manchmal Digitalisierung nicht Mensch-zentriert ist, dass es sich also nicht an den Bedürfnissen der Menschen ausrichtet sondern dass es sich irgendwie an Technologien ausrichtet, dass es sich vielleicht auch an Gesetzen ausrichtet oder an anderen eher verwaltungsinternen Abläufen ausrichtet. Mit Menschzentrierter Digitalisierung meine ich eigentlich eine Digitalisierung, die so ausgestaltet ist, dass die Menschen auch tatsächlich davon profitieren können.
Das hört sich jetzt irgendwie merkwürdig an, wenn man das so hört und für mich gerade auch merkwürdig an, wenn ich mich so reden höre, aber wenn wir uns anschauen, was wir tun, dann merken wir, dass wir häufig über Technologien reden, dass wir sagen, okay, wir brauchen jetzt die neue Software, wir brauchen das neue Programm. Dann arrangieren wir irgendwie alles so drum herum, dann schauen wir, dass wir Menschen möglichst gut mit der Software zurechtkommen. Ich würde immer sagen nein, die Software, die muss gut mit uns Menschen zurechtkommen und das ist aus meiner Sicht genau das, was im Kern dieser Menschzentrierten Digitalisierung steht, nämlich die Bedürfnisse von uns Menschen und die zu berücksichtigen, wenn ich etwas bauen möchte, ein Werkzeug bauen möchte, was uns hilft, unseren Alltag besser zu bewältigen.

[Felix Schmitt] Hm, jetzt wird ja bei der bei der Digitalisierung, wir bleiben mal im öffentlichen Bereich und jetzt auch speziell beim online Zugangsgesetz, immer wieder die Nutzerzentrierung in den Fokus gerückt bei der Erstellung von Leistungen. Ist es deckungsgleich an dieser Stelle oder siehst du da Unterschiede?

[Simon Nestler] Also da muss ich differenzieren, weil dieser Begriff der Nutzerinnenzentrierung ähm mit zwei unterschiedlichen Aspekten einhergeht. Einerseits aus dem Themenfeld der Mensch-Computerinteraktion kennt man diese Begrifflichkeit, da redet man eben entweder von NutzerInnen-zentrierter Gestaltung oder von Mensch-zentrierter Gestaltung. Und was man dort meint, ist, dass die, die etwas nutzen, aber am Ende des Tages auch Menschen sind.
Also Nutzer*innen sind immer Menschen in dieser Perspektive und man differenziert teilweise dazwischen, manchmal nimmt man den Begriff Synonym, manchmal sagt man aber auch, ja das eine sind die Menschen, die direkt mit der Software in Kontakt kommen, sie also nutzen, und das andere sind eher die Menschen, die dann indirekt davon betroffen sind, dass zum Beispiel jemand anders die Software nutzt.
Diese Perspektive ist aber nicht jetzt konsistent verbreitet aus meiner Sicht, dass man das immer klar so differenziert. Von daher kann aus meiner Sicht eigentlich kein gutes Argument, wirklich dagegen sprechen zu sagen, wir reden einfach immer von Menschen und wenn wir dann ins Detail gehen, beschreiben wir einfach, welche Rolle die Menschen haben.
Im OZG, ohne jetzt das irgendwie bösartig zu formulieren, hat man sich ein bisschen dieser Begrifflichkeit bedient, aber sie ein bisschen anders interpretiert, wenn man nämlich reinschaut, was das bedeutet, dann stellt man fest, dass im OZG eben auch die Unternehmen, auch die anderen Behörden dort als Nutzer*innen beschrieben werden und das ist aus meiner Sicht etwas anderes. Also dieser Begriff wie er dort gebraucht wird, geht eben nicht auf die individuelle Ebene der einzelnen Menschen ein, redet eigentlich erst mal nur über ja Akteure und das ist schon wieder so ein bisschen etwas, was eigentlich dann die klassische Perspektive ist, dass man sagt okay, Unternehmen und alle Menschen, die dort arbeiten, sind irgendwie gleich und genau das ist nicht die Perspektive der menschzentrierten Digitalisierung. Sondern wir sagen: jeder Mensch ist unterschiedlich, auch wenn er die gleiche Rolle wahrnimmt und deswegen muss ich mich auch individuell mit den Fähigkeiten und mit den Erfahrungen und ja mit den Möglichkeiten und mit den Erfordernissen und Bedürfnissen von jedem einzelnen Menschen beschäftigen, wenn ich etwas digitalisieren will.

[Felix Schmitt] Also du machst dir jetzt ein sehr weites Feld auf, so klingt es zumindest jetzt für mich, wenn du beschreibst,  dass man sich mit den verschiedenen Fähigkeiten oder auch Zugangsvoraussetzungen vielleicht ja auch Leistungen beschäftigen soll. Wenn wir uns jetzt mal eine eher vielleicht kleinere Kommunalverwaltung an der Stelle anschauen, wie kann man das denn in so kleine Häppchen vielleicht packen dass das eine kleine Kommunalverwaltung, wenn die jetzt beispielsweise anfangen, neue digitale Leistungen bereitzustellen, eben auch mitdenken können, welche  Anforderungen gibt es denn dort an an diejenigen, die dafür die Verantwortung tragen neue Leistungen jetzt im OZG-Kontext beispielsweise auch liefern zu können?

[Simon Nestler] Die erste Frage, die ich mir stellen sollte als Verwaltung ist, welche Voraussetzungen muss ein Mensch erfüllen, dass er berechtigt ist, diese Leistung zu bekommen? Also, was auch immer, er muss Kinder haben, sie muss arbeitslos sein oder was auch immer, unter Umständen die Voraussetzungen sind. Und die zweite Ebene, mit der ich mich beschäftigen muss, ist dann die Frage, welche Fähigkeiten muss denn die Person haben um auch diese Leistungen in Anspruch nehmen zu können, um diese Leistung beantragen zu können, was muss ich konkret tun? Unter Umständen muss ich in der Lage sein, zum Beispiel ein Formular auszufüllen. Sagen wir OK das ist aber etwas, was darüber hinausgeht was ich eigentlich an Voraussetzungen brauche sondern es sind Fähigkeiten die ich habe. Unter Umständen muss ich auch in der Lage sein bestimmte Dinge zu lesen und so weiter und so weiter. Und wenn ich darüber nachdenke, dann merke ich schon, dass ich mit jedem Prozess, mit allem, was ich tue, bestimmte Menschen ausschließe, die zwar von den Voraussetzungen berechtigt werden, diese Leistung zu bekommen, die einen Anspruch hätten auf Kindergeld oder Elterngeld oder was auch immer, aber nicht in der Lage sind, ein bestimmtes Formular vielleicht auszufüllen, ähm und damit schließe ich diese Menschen unter Umständen erst mal aus. Als nächsten Schritt, wenn ich jetzt über Digitalisierung rede, dann brauche ich natürlich noch weitere Fähigkeiten. Ich muss erstmal das Gerät haben, aber ich muss auch der Lage sein, das Gerät vernünftig bedienen zu können und ich muss in der Lage sein oder ich muss über Grundkenntnisse verfügen, um überhaupt dann auf die Portale zu kommen und diese Leistungen überhaupt in Anspruch nehmen zu können, die mir eigentlich erstmal zustehen.

[Felix Schmitt] Um das vielleicht mal ein bisschen bisschen plastischer machen zu können, hast du denn aus deiner eigenen Erfahrung heraus Beispiele oder kennst du Beispiele, wo man sagen kann, na so sollte man’s vielleicht nicht machen oder mit folgenden Änderungen kann man beispielsweise einen Prozess, der vielleicht mal nicht funktioniert hat, auch anders aufsetzen, sodass er besser, einfacher, Mensch zentrierter funktioniert.

[Simon Nestler] Also letztendlich muss ich leider sagen, dass ich, wenn ich in Behörden gehe oder zu Verwaltungen gehe und irgendwie dort ein Formular mir über den Weg läuft dann kriege ich da relativ wenig Support. Das Einzige, was ich kriege ist, vielleicht habe ich so etwas wie eine Ausfüllhilfe in menschlicher Form vor mir, um es etwas zynisch zu formulieren, die mir dann sagt, wo etwas einzutragen ist und wo etwas auszufüllen ist. Häufig sind das Dinge, die ich schon 50 Mal an anderer Stelle ausgefüllt habe. Dann bin ich aber erstmal auf mich allein gestellt. Das heißt, der Prozess liegt bei mir. Und ja gut, ich kann dann der nervige Bürger oder die nervige Bürgerin sein, die wieder 25 Mal nachfragt. Da bekomme ich dann auch Antworten. Oder schaffe es wirklich dieses Paradigma zu invertieren. Das ist tatsächlich etwas, was ich zum Beispiel bei der Sparkasse, ohne jetzt Werbung betreiben zu wollen, erst vor kurzem erlebt habe, wo ich ein Konto eröffnen wollte für unsere Kinder und ich mir schon gedacht habe, oh je, das dauert jetzt eine Stunde und ist sicherlich furchtbarer Formularkrieg, was man da wieder alles ausfüllen muss. Ja und die nette Frau in der in der Sparkasse setzte sich mir gegenüber hin. Der PC stand irgendwo an der Seite und sie nahm einfach so einen DIN A 5 Zettel, hat mich gefragt, wie denn unsere Kinder heißen, wann die geboren sind, wie wir heißen, wann wir geboren sind und hat sich irgendwie noch Kopien von Ausweisen gemacht und noch ein paar weitere Fragen gestellt. Ne, es hat vielleicht 5 Minuten gedauert, zehn Minuten gedauert und dann sagte sie ganz trocken, so, das war’s. Ich tippe das jetzt alles in diese Formulare für sie ein. Sie brauchen bei dem Tippen eigentlich nicht zuschauen. Ich habe alle Informationen und ich schicke ihnen dann so in einer Woche alle Formulare per Post. Dann können Sie nochmal alles durchlesen und dann überall wo’s markiert ist, unterschreiben und mir zurückschicken. Da habe ich mir gedacht, wow, das ist irgendwie ein ganz anderes Selbstverständnis, auch des Jobs eben zu sagen, ich helfe nicht Menschen dabei, die Formulare auszufüllen, indem ich ihnen sage, was wo einzutragen ist, sondern ich helfe Menschen dabei, indem ich die Arbeit, des Ausfüllens, soweit es eben nicht erforderlich ist, reduziere und mich wirklich als Dienstleisterin und als Dienstleister verstehe, die das einfach tagtäglich tut, die weiß, wo was ausgefüllt werden muss. Weil ich es einfach, ja, Menschen 100 Mal am Tag erkläre und vielleicht kann ich da wirklich noch einen Schritt weiter denken, wirklich überlegen, ganz neue Services und ganz neue Dienstleistungen zu etablieren.

[Felix Schmitt] Was du jetzt beschrieben hast, war ja ein im höchsten Maße analoger Prozess und die meisten Verwaltungskontakte, die die Menschen heute haben, finden ja analog statt. Ist es für dich ein, ich sage mal ein Feld, bei dem man so einem, ich sage mal, Menschzentrierte Perspektive als Verwaltung auch mitdenken sollte oder ist es etwas, das käme jetzt sozusagen auf Verwaltungen zu, wenn man anfängt, die Dienstleistung auch online anzubieten? Ist das ein reines Online-Thema für dich oder ist das ein online und natürlich auch analoges Thema?

[Simon Nestler] Also in dem Moment, das erleben wir eben sehr stark, in dem Moment, wo wir über Menschzentrierte Digitalisierung nachdenken, denken wir einfach über Prozesse nach. Und merken dass unsere Prozesse unter Umständen zu kompliziert sind und das natürlich auch, wenn wir versuchen, etwas zu digitalisieren, plötzlich offensichtlich wird, dass wir an mancher Stelle einfach zu kompliziert gedacht haben oder immer noch denken und dass manche Dinge einfacher funktionieren könnten. Und da stellt sich für mich immer die Frage ganz naiv, warum digitalisieren wir das überhaupt, einen bestimmten Prozess, ein bestimmtes Verfahren? Und meine Antwort darauf lautet immer, weil wir effizienter werden wollen. Also es ist kein Selbstzweck, sondern wir wollen effizienter werden. Wir wollen Dinge effektiver machen natürlich auch und wir wollen auch, dass es insgesamt zufriedenstellender wird. Und so typische Beispiele, wie dass ich meine Onlinefunktion meines Personalausweises jetzt nutze, um irgend so eine Gewerbeanmeldung dann elektronisch digital abgeben zu können.
Wenn ich das aus Perspektive der Effizienz betrachte, dann ist es meist schneller, das auszudrucken, analog auszufüllen, schnell in den Briefumschlag zu machen und persönlich – das liegt jetzt daran, dass es nicht so weit weg ist – zum Gewerbeamt zu bringen, wie dass ich das irgendwie versuche online digital zu machen und damit hat natürlich die Digitalisierung immer Zwang, sich zu rechtfertigen, wenn es etwas ist, was die Dinge komplizierter macht, dann frage ich mich doch als Bürgerinnen und Bürger immer, warum um alles in der Welt sollte ich das denn tun?

[Felix Schmitt] Aber die Frage kann man natürlich auch aus einer anderen Perspektive stellen, wie aus der Perspektive derjenigen, die für die Prozesse verantwortlich sind. Ähm, kannst du vielleicht schildern, aus deiner Sicht, was sind denn ähm Argumente oder Vorteile, die du kennst, warum man sich, ich sage mal, diese zusätzliche Meile antun sollte, um Prozesse zu überdenken, damit Menschen sie besser zum Beispiel auch durchlaufen können. Was für Vorteile können denn Verwaltungen daraus ziehen?

[Simon Nestler] Also ganz nüchtern gesagt, jedes Formular, das ich nicht mehr habe, muss ich auch nicht digitalisieren. Und viele Formulare, das ist häufig eben die Konsequenz, aus einem nicht ganz so optimalen Prozess. Je schlechter mein Prozess läuft und je schlechter der designt ist, umso mehr Formulare brauche ich und umso mehr Ping-Pong habe ich zwischen der Behörde und den Bürgerinnen und Bürgern bis wir einmal durch diesen kompletten Prozess durchgelaufen sind. Und wenn ich es schaffe, vielleicht diese Kontaktpunkte zu reduzieren oder vielleicht auch die Komplexität des Prozesses zu reduzieren, dann wird meine digitale Lösung einfacher. Es gibt nichts schlimmeres wie einen komplizierten Prozess zu haben und den eben mühsam digitalisieren zu müssen. Besser ist es, wenn ich erstmal den Prozess vereinfache und dann diesen vereinfachten Prozess versuche, digital abzubilden. Und immer natürlich, das nennt man ja zu schön diesen Digitalcheck. Dass man also bereits, wenn man ein Gesetz gießt, sich überlegt, wie kann ich das dann am Ende vielleicht auch digital abbilden und dann im Idealfall auch Gesetze so schreibt, dass am Ende daraus entstehende Prozess sich eben einfacher umsetzen lässt und ja, das ist sicherlich genau der richtige Weg. Das Problem ist nur: Ich habe sehr viele alte Gesetze und ein paar neue und das ist auch immer in der Praxis meine große Herausforderung, wenn ich Behörden berate. Ich liebe diese Projekte und Behörden lieben die auch, wo wir irgendwie auf der grünen Wiese stehen und sagen, ja wie machen wir’s denn jetzt? Haben wir jetzt gerade, Stand heute, ein solches Projekt, wo wir das tun dürfen. Und bei allen anderen ist es so, dass es leider schon ein System gibt, dass es leider schon Prozesse gibt und dass es Gesetze gibt und wir eigentlich überlegen müssen, wie machen wir das, was eben jetzt nicht optimal ist.
Machen wir diese unglücklich im Moment sehr unglücklich und ja, nicht sonderlich effizient gestaltete Welt, denn jetzt ein bisschen effizienter ähm und wie schaffen wir es letztendlich diesen ja suboptimalen Prozess eben zu digitalisieren.

[Felix Schmitt] Und du hast ja gerade auch schon erwähnt, du arbeitest ja auch mit öffentlichen Stellen zusammen, kannst du mal vielleicht ein Beispiel nennen, wie ihr dort vorgeht und wie sich so ein Prozess vielleicht auch unterscheidet? Äh von, so war’s einmal und am Ende sieht er dann folgendermaßen aus, also wie anders ist er und welche welche Folgen hat es, wenn so ein Prozess neu designt wurde.

[Simon Nestler] Also wir fangen natürlich unter Umständen nicht mit dem Prozess an, sondern der erste Aufschlag ist meistens, es gibt eben in den Behörden eine Fachanwendung. Entweder ist die Fachanwendung schon eingeführt oder vielleicht soll die Fachanwendung auch eingeführt werden und irgendwo, häufig sind es die Gremien, stellt sich jemand die Frage, ist denn diese Fachanwendung eigentlich barrierefrei? Zweite Frage, erfüllt sie denn eigentlich so die Software ergonomischen Grundstandards? Und wenn sich Gremien diese Frage stellen, dann werden Sie unter Umständen sagen, wir hätten gerne eine Untersuchung, ein Gutachten oder einfach eine Studie dazu, zu dieser Fachanwendung. Das ist meist so der Aufschlag, diese Studiengutachten werden ausgeschrieben, wo wir erstmal ins Boot kommen und mit dieser Fachanwendung konfrontiert werden, uns die erstmal juristisch ansehen und dann tatsächlich, häufig, sofern es von den Behörden gewünscht ist, auch sagen, wir würden gerne Usability-Tests durchführen. Wir würden klare Aufgaben aus dem Arbeitsalltag nehmen, einzelne Beschäftigte dabei beobachten, wie sie mit der Software diese Aufgaben lösen, dann aus dieser Interaktion einfach Rückschlüsse ziehen und da stellen wir fest, dass viele Arbeitsweisen vielleicht die Vorgesetzten so überlegt haben, die sich vielleicht auch der Hersteller so überlegt hat, eigentlich nichts damit zu tun hat, wie dann tatsächlich die Beschäftigten mit der Software arbeiten. Das heißt, wir beobachten das und dann sagen die Beschäftigten, also mit der Suche nach dem Aktenzeichen, da arbeite ich eigentlich nie. Das ist mir viel zu umständlich. Da gibt’s eine Person, da suche ich nach der Person, suche ich nach den letzten Anträgen, da suche ich nach dem Ort, je nachdem um was für ein Fachverfahren es jetzt geht und dann gehe ich auch ganz anders vor, ich mache das zuerst und ich mache das später. Die Anwendung ist aber gar nicht flexibel genug, dass sich eigentlich die Anwendung an meine Arbeitsweise, die ich seit 20 Jahren praktiziere und die aus meiner Sicht, aus der fachlichen Perspektive die sinnvollere ist, entsprechend eben abzubilden.
Und dann gehen wir hin und entwickeln gemeinsam auf Basis dieser Beobachtungen Empfehlungen und sagen, das sind bestimmte Funktionalitäten, die wir brauchen, das kann ganz einfach sein, ja? Das kann einfach nur sein, dass das Suchformular anders aussehen muss, dass es einfach anders strukturiert sein muss, dass die Darstellung von Akten am Ende etwas anders aussehen muss oder dass eben auch die einzelnen Schritte, in denen ich bestimmte Dinge abarbeite, sofern das von der Fachlichkeit geht, eben flexibler sein müssen. Das heißt, es sind sehr kleine Schritte, aber selbst wenn wir manchmal nur so auf den ersten Schritt und aus technischer Sicht sehr banale Anpassungen machen, ist es eben so, dass wir trotzdem schon 20 Prozent effizienter werden, einfach dadurch, dass wiederkehrende Aufgaben, die eben besonders belastend sind und die besonders umständlich sind vereinfacht werden, es einen schnelleren Zugriff gibt auf bestimmte Dinge.

 

[Felix Schmitt] Gerade manchmal ist es ja auch so, dass Verwaltungen mit teilweise ja Jahrzehnte alten, das ist nicht mal übertrieben, Fachverfahren arbeiten, gerade dann, wenn sie beispielsweise mal irgendjemand in Excel selber erstellt hat, auch das gibt es ja. Merkst du da aber einen Unterschied in der Art und Weise wie Fachverfahren oder Software ganz generell heute dieses Thema adressieren? Also ist es heute etwas, worauf zum Beispiel Entwicklerinnen und Entwickler mehr Wert legen oder siehst du da keine großen Unterschiede bei der, ich sage mal, vor allem im im öffentlichen Bereich genutzten Software.

[Simon Nestler] Also ich glaube, das was wir zumindest im öffentlichen Sektor sehr stark beobachten ist, dass man einfach das bekommt, was man bestellt. Also zu sagen, Entwicklerinnen und Entwickler die achten heutzutage per se einfach mehr auf Barrierefreiheit oder auch auf Gebrauchstauglichkeit.
Würde ich sagen Entwicklerinnen und Entwickler haben vor 20 Jahren das entwickelt, was sie beauftragt haben und sie tun das auch heute. Unter Umständen gibt es vielleicht  bei den größeren Herstellern Leute, die etwas mehr Expertise inzwischen haben im Bereich UX und Usability haben.
Aber die Behörde, glaube ich, muss schon Mechanismen entwickeln, auch im Rahmen der öffentlichen Vergabe, solche Kompetenzen auch zu honorieren. Das heißt, wenn ich also in der Lage bin, mit meinem Prozess barrierefreie Lösungen zu schaffen, muss sich das für mich als Unternehmen auch in irgendeiner Form lohnen, dann muss es auch wirtschaftlich sein. Die Anforderungen haben sich gewandelt im Laufe der letzten Jahre, gerade an dem Themenkomplex Barrierefreiheit. Das Entscheidende ist, dass ich aber ja die entsprechenden Rahmenbedingungen schaffe, dass Hersteller eben auch das liefern können, was eben jetzt die Gesetze von mir als Behörde letztendlich fordern und ja, also da ist aus unserer Perspektive schon noch ein gewisser, ja, Kompetenzaufbau einfach erforderlich und da geht’s nicht nur drum, dass wir dann Gutachten erstellen, wo wir sagen, dieses Fachverfahren ist jetzt barrierefrei oder Stand heute leider sehr häufig dieses Fachverfahren ist nicht barrierefrei sondern unsere entscheidende Beratungsleistung ist dann ja eigentlich zu sagen, wie begebe ich mich denn jetzt eigentlich auf den Weg? Wie kann ich denn jetzt
Bedürfnisse von Menschen mit Behinderungen besser berücksichtigen? Wie muss ich denn jetzt die Systeme weiterentwickeln? Und ja, da gibt’s natürlich sehr viele Altsysteme, wo man dann vielleicht auch an einem bestimmten Punkt sagen muss, okay mit diesem System geht das vielleicht gar nicht. Vielleicht muss ich da dann doch auf andere Lösungen zukünftig setzen, wo diese Themen eben auch mitgedacht werden von Anfang an. 

 
[Felix Schmitt] Es gibt ja ein öffentliches Fachverfahren, was glaube ich in in Deutschland inzwischen mit weitem Abstand wahrscheinlich das bekannteste und meist genutzte ist und das ist Elster.

Wir reden jetzt gerade heute, Ende Juli 2022, da waren ganz viele Bürgerinnen und Bürger aufgefordert, zum Beispiel ihre Grundsteuererklärung dort einzutragen.
Was ich immer wieder merke,  als Selbstständiger bin ich ja auch sehr viel in Kontakt mit Elster.
An dieser Plattform scheiden sich ja gerade, was so die UX von Elster angeht, absolut die Geister. Manche, die eher so aus dem technischen Bereich kommen, nehme ich wahr, die sind begeistert, sagen ach wie wundervoll einfach kann doch eine Onlineanwendung sein. Bei vielen anderen, wo tendenziell ich auch dazugehöre, sagen, ach, das ist doch ein schreckliches Programm. Es ist nicht eingängig, nicht einfach, nicht wirklich einfach verständlich. Wie sieht das aus deiner Perspektive aus? Gibt es auch bei Software wenn sie aus einer Perspektive mitentwickelt wurde, die zum zum Beispiel Voraussetzungen mit bedenkt, dann immer noch so eine große Range an an Erwartungen und Reaktionen oder gibt es dort in der Tat vielleicht auch bei der Software aus deiner Sicht vielleicht noch Optimierungsmöglichkeiten, die man ergreifen könnte, um die Zugänglichkeit da auch zu vereinfachen?

[Simon Nestler] Also das ist natürlich ein ganz spannendes Thema. Also ich muss ehrlicherweise sagen zu Elster, dass ich, glaube ich, fünf Jahre ist es jetzt ungefähr her, Elster den Rücken gekehrt habe.
Sage jetzt nicht, was für Drittprogramme ich nutze, aber es gibt sicherlich sehr gute Software, die eine sehr gute UX hat und sehr gute Schnittstellen hat zu Elster, um all diese Dinge dann für mich zu machen
Das ist für mich eigentlich das beste Beispiel, dass gute, dass man mit guter UX Geld verdienen kann und da schaue ich nicht so sehr auf Elster, sondern ich schaue eher dann auf die Drittprogramme, die es gibt, die genau das gleiche tun, aber für mich deutlich besser verständlich, wenn ich nicht irgendwie Steuerberater oder Steuerberaterin bin und mich damit wirklich gut auskenne und all die Begrifflichkeiten, die dort erwähnt sind, vor allen Dingen überhaupt auch nur annähernd verstehe. Und das Zweite ist, glaube ich, immer dieser, das wabert so ein bisschen durch die Gegend, dass Usability ja etwas ist, was super individuell ist. Die einen finden’s so besser und die anderen finden’s so besser. Das stimmt natürlich, aber  es geht ja nicht drum eigentlich, wie ich es finde, sondern es geht ja drum, wie gut es funktioniert und das Wunderbare ist, ich kann zwar sagen, dass es in Rot schöner aussieht wie in Grün aber am Ende des Tages ist entscheidend, wenn ich zwei verschiedene Ansätze habe, wie lange brauche ich für meine Steuererklärung mit Ansatz A und wie lange brauche ich für meine Steuererklärung mit Ansatz B. Und dann kann ich das für alle, weiß ich nicht, vielleicht 40 Millionen Menschen, die Steuererklärungen machen. Gut alle müssen keine Steuererklärungen machen. Für all die Menschen, die Steuererklärungen machen theoretisch vergleichen. Ich kann sagen, wie gut ist Alternative A und wie gut ist Alternative B und dann habe ich wirklich Metriken, dann habe ich wirklich Zahlen und das machen Konzerne, das nennt sich einfach AB Testing. Kann ich ganz fein granular machen. Wenn ich Amazon heiße und mir überlege, wie sieht der perfekte Kaufen-Button aus, dann kann ich das einfach live machen. Eine Hälfte der Menschen bekommt den einen Button und die andere bekommt den anderen Button. Aber wenn ich feststelle, hier kaufen 2,1 Prozent der Leute das Produkt, hier im Schnitt nur 1,9 Prozent, dann habe ich wirklich Zahlen, dann habe ich wirklich Fakten und dann weiß ich tatsächlich, was besser funktioniert und was wirklich leichter ist und dann wirklich bei Usability, dass etwas effektiv, effizient und zufriedenstellend tatsächlich funktioniert. Das heißt, auch wenn es immer individuelle Unterschiede geben wird, keine Frage, und es immer Menschen geben wird, die ihre Steuererklärung schneller machen als andere, gibt es trotzdem immer Unterschiede zwischen den Varianten und die kann ich wunderbar messen. Und das kann ich auch tun, wenn ich jetzt ein Fachverfahren einkaufe als Behörde, ja? Ich sage, testen sie das doch mal mit Menschen, ja, aus ihrer Behörde. Schauen sie, wie schnell lässt sich das Verfahren, wie schnell lässt sich ein Standardprozess mit A abarbeiten und wie lange brauchen sie für den Standardprozess mit der Variante B.
Und das sind Dinge, von denen machen wir noch viel zu wenig Gebrauch, in diesen aber aus meiner Sicht ganz erfolgsentscheidend wenn wir Überlastung zum Beispiel auch in Kommunen reduzieren wollen, wenn wir sagen, okay, wir haben alle Riesenüberstundenkonten, ja, dann sind effiziente Softwareanwendungen genau die Lösung dafür, dass wir die eben abschmelzen können.

[Felix Schmitt] Ähm wir haben jetzt über ein sehr konkretes Beispiel mit Elster ja auch grade so ein bisschen gesprochen. Äh vielen Dank, dass du meine sehr individuelle Sicht, da auch so ein bisschen ja auch gestützt hast.
Kennst du denn, ich sage mal, online oder vielleicht auch offline Prozesse die für dich so smooth so wunderbar sind dass du die gerne als als Beispiel auch heranziehen würdest, um zu zeigen
wie’s denn aussehen kann.
Also irgendein vielleicht ausm öffentlichen Bereich natürlich, gerne oder siehst du die grundsätzlich eher im privaten Bereich?

[Simon Nestler] Ich wohne ja in Ingolstadt. Viele Grüße an die Stadt Ingolstadt, an dieser Stelle, und ähm ich wohne in der Altstadt und hier gibt’s so wunderschöne AnwohnerInnen Parkausweise. Das heißt, wenn man dort wohnt, einen Mietvertrag vorlegen kann, ein Auto hat und so weiter, dann bekommt man so einen Parkausweis.
Die Beantragung ist nicht so ganz einfach, da muss man nämlich all diese Dinge vorlegen.
Aber sobald man das einmal getan hat ist der weitere Prozess wirklich sehr elegant. Man bekommt so ungefähr glaube ich sechs Wochen bevor der alte Ausweis abläuft ein kurzes Schreiben der Stadt Ingolstadt. Sie haben ja diesen Ausweis. Wenn sich bei Ihnen nichts geändert hat, Sie immer noch Auto fahren, Sie immer noch irgendwo wohnen, dann überweisen Sie doch bitte einfach mit dem Betreff an diese IBAN  soundso viel Geld. Und dann bekommen Sie per Post fristgerecht Ihren neuen Parkausweis zugesendet. Das heißt durch diese Transaktion, indem ich Geld überweise, ist eigentlich alles erledigt und dieser Ausweis ist verlängert. Ich muss es nicht beantragen, also das ist wirklich diese Invertierung. Ich muss nicht die Frist im Auge behalten, wann läuft der denn aus? Nein, die Stadt kümmert sich, hat das im Blick und sagt, schauen Sie mal wir wollen nicht, dass sie hier ohne diesen Ausweis irgendwo stehen. Das wird nur teuer und ungemütlich. Jetzt gibt’s die ultimative Chance, dass wir uns drum kümmern und diesen Ausweis
ganz komfortabel für Sie verlängern und da sage ich, ja, das ist ein ganz einfacher Prozess eigentlich auch
und der ist sehr, sehr elegant und sehr, sehr schlank gelöst. Und ist für mich wirklich ein best practice Beispiel, wo ich mir wünschen würde, dass das bei anderen Dingen auch so funktioniert. Zum Beispiel so ein kleiner Reminder, dass mein Personalausweis ausläuft, dass ich das nicht erst zwei Wochen bevor ich in den Urlaub fliegen möchte, feststelle oder so. Also da gibt’s viele Dinge, wo ich wirklich drüber nachdenken sollte als Kommune, wo können wir vielleicht Bürgerinnen und Bürger dabei helfen, dass bestimmte Dinge, die einfach für alle immer sehr unangenehm sind einfach nicht passieren.

[Felix Schmitt] Also das ist jetzt natürlich ein hervorragendes Beispiel, weil die müssen ja irgendwie auch selber drauf gekommen sein, dass sie den Prozess so aufsetzen. Hast du denn ein paar Tipps für Kommunalverwaltung? Was sie machen können, damit sie vielleicht auch selbst auf solche Ideen kommen, die sowohl für Bürgerinnen und Bürger als natürlich auch für eine Verwaltung hilfreich sind, weil ich kann mir vorstellen bei Anwohnerparkausweis-Verlängerungen ist es ja nicht nur sinnvoll aus Sicht der Bürgerinnen und Bürger, dass das einfach funktioniert sondern es senkt ja den Aufwand in der Verwaltung. Man hat weniger Stress mit mit der Parkraumüberwachung und so weiter. Da steckt ja so ein ganzer Rattenschwanz an Folgen hinten dran. Kennst du da so kleine Tipps und Tricks, die man vielleicht in der Verwaltung an die Hand geben kann, wenn sie Prozesse mal überprüfen, mit welchen Techniken oder Methoden man vielleicht dazu kommt, solche Ideen zu finden und dann auch umzusetzen?

 

[Simon Nestler] Also ich glaube, das Entscheidende, was immer am Anfang steht, ist mit den Menschen zu sprechen. Und zwar in dem Fall mit denen, die in der Behörde dafür verantwortlich sind, die Ausweise zu verlängern und auf der anderen Seite mit denen Menschen, die solche Anwohnerinnen-Parkausweise haben und dann einfach mal zu schauen, wo sind vielleicht die Schmerzpunkte, wo in dem Prozess sind die schwierigen Stellen. Was kann alles schiefgehen? Wovor haben vielleicht auch die Menschen Angst? Was ist unangenehm? Und auf der anderen Seite auch in der Behörde, was ist besonders arbeitsintensiv, ja? Häufig hat man ja 80 Prozent der Fachverfahren, die gehen sehr reibungslos durch und dann gibt’s diese 20 Prozent Sonderfälle, die unglaublich schmerzhaft sind und die einem unglaublich viel Arbeit machen.
Und da durchaus mal zu sagen, was ist so der Standardfall, wie können wir uns vielleicht die Arbeit bei diesen 80 Prozent noch einfacher machen sodass wir aus dass wir auch ausreichend Energie haben für diese 20 Prozent Sonderfälle. Und ich glaube, in den Kontakt zu kommen mit den Bürgerinnen und Bürgern und aber auch mit den Beschäftigten, das ist, glaube ich, der erste wichtige Schritt. Und ich glaube dann, dass einfach eine Fülle von Komplexität entsteht, ähm dass man dann eben auch Expertinnen und Experten braucht, die einem dabei helfen, dann auch ähm aus diesen Informationen, die man gesammelt hat,
ja Dinge ableiten zu können, wie kann ich tatsächlich den gesamten Prozess Menschzentrieter machen, wie kann ich unter Umständen einfach die Qualität meines Services auch verbessern. Also wenn ich einfach das ungefiltert erstmal tue, werde ich wahrscheinlich erstmal von dieser Komplexität an Input überfordert sein und dann keine Systematik haben, wie wähle ich jetzt den wertvollen Input aus und wie wähle ich jetzt den weniger wertvollen Input aus? Also, wenn ich das nicht sauber mache, dann ist immer noch die Gefahr groß, dass es am Ende irgendeinen Teamleiter, eine Teamleiterin, einen Abteilungsleiter, eine Abteilungsleiterin gibt, die dann da wieder von diesem ganzen tollen Input Dinge auswählt und sagt, das halte ich für vernünftig und das halte ich für weniger vernünftig und dann ist nichts gewonnen, ja. Dann hat man zwar die Menschen, die Bürgerinnen und Bürger irgendwie als Ideengeber erstmal genutzt, aber man schafft es eben nicht, ihre Bedürfnisse wirklich in dem gesamten Prozess zu berücksichtigen. Das heißt,
an den Menschen ansetzen und dann aber auch darauf schauen, dass diese Bedürfnisse auch wirklich nicht unter den Tisch fallen, auch wenn es vielleicht unbequemere Bedürfnisse sind. Da sage ich immer, da sind wir genau in dieser Rolle zu sagen, wir sind so was wie die Anwälte und Anwältinnen derjenigen, die am Ende damit arbeiten sollen, die am Ende damit zu tun haben, weil die Menschen sitzen nämlich klassischerweise Behörden, in diesen großen Gesprächsrunden selten mit am Tisch. Die brauchen aber gerade das Sprachrohr, damit nicht nur solche Dinge wie Datenschutz, IT-Sicherheit und die üblichen Aspekte berücksichtigt sind, sondern dass diese Bedürfnisse eben auf eine Augenhöhe dann auch mit verhandelt werden können.

[Felix Schmitt] Du bist ja nicht nur Professor, sondern du bist ja auch Mensch. Ich will das nicht auseinander dividieren, aber ich will jetzt mal besonders auf den Menschen Simon Nestler kommen, du  interagierst ja auch sehr viel mit Behörden. Du hast ja vorhin grade schon von der Verlängerung deines Anwohnerparkausweises ja auch erzählt. Aus deiner eigenen Praxis, gibt es einen Prozess, von dem du sagst, na den würde ich aber gerne mal neu strukturieren, den würde ich aber gerne mal umgestalten, weil der folgende Punkt gefällt mir überhaupt nicht? Gibt es da so ein ein Beispiel, wo du sagst, da würde ich gerne mal sofort einsteigen?

 

[Simon Nestler] Also wir waren grad schon beim Thema, weil das mich jetzt ganz aktuell mit den mit den Ausweisen und den Urlauben, weil das natürlich mich wirklich umtreibt und ich glaube jeden das umtreibt, der Kinder hat oder die Kinder hat und weiß, dass so ein Kinderreisepass irgendwie ein Jahr gültig ist und dass er im Zweifelsfall immer genau dann abgelaufen ist, wenn sie irgendwie in den Urlaub wollen. Da würde ich mir tatsächlich wünschen, dass das irgendwie reibungsloser geht und man da nicht irgendwie dieses Damoklesschwert hat, wenn man da keinen gültigen Pass hat, dann bleibt man irgendwie doch zu Hause. Da würde ich mir tatsächlich, ja, ich weiß nicht, ich habe jetzt nicht die perfekte Idee, ähm da bin ich noch auf der Ebene, dass ich da Bedürfnisse habe oder Erfordernisse habe erfüllt sein sollten und die lauten, ich möchte nie, dass einer bei uns in der Familie irgendwie kein gültiges Reisedokument hat.
Ja vielleicht haben ja die Podcast-Hörerinnen und Hörer irgendwie eine gute Idee, wie man das tatsächlich sicherstellen kann. Weil ja also das ist sicherlich sehr schmerzhaft, wenn es einem passiert. Ja ist ein Stress, der aus meiner Sicht aber vermeidbar wäre.
 

[Felix Schmitt] Äh das kann ich ähm sehr gut sehr gut verstehen. Bei uns steht ja auch gerade jetzt der Urlaub bevor. Ich nehme das mal zum Anlass, mal zu schauen, ob der Reisepass von meinem Sohn noch gültig ist. Ich weiß es nämlich in der Tat auch nicht. Aber ja sehr gerne, also wenn es da Ideen gibt von den Hörerinnen und Hörern, gerne mal kommentieren, vielleicht mal so reingeworfen, auch wenn E-Mail natürlich ein ganz schreckliches Tool manchmal sein mag, aber es ist natürlich sehr praktisch und ich kann mir ehrlich gesagt nicht vorstellen, dass das unmöglich sein soll, wenn die Daten im Bürgeramt vorliegen, dass dann nicht automatisch getriggert, eine entsprechende Erinnerung an eine vielleicht zumindest mal bei denen, bei denen eine E-Mail vorliegt, entsprechenden Erziehungsberechtigten rausgehen, so kompliziert kann es doch eigentlich nicht sein. Und ich höre jetzt schon mindestens drei Stimmen, die mir zurufen: „doch“. Aber ich glaube, es gibt ja schon auch Lösungen, die so etwas ja auch schon geschafft haben. Lieber Simon, vielen Dank für das Gespräch. Ich hoffe die Hörerinnen und Hörer konnten einiges da auch mit reinnehmen. Gerade sind ja auch viele von den Hörerinnen und Hörern dabei, neue Leistungen zu erstellen, OZG Leistungen bzw. Prozesse zu verändern, teilweise Verwaltung wirklich auf den Kopf zu stellen. Es ist also genau der richtige Zeitpunkt, sich darüber Gedanken zu machen, wie können wir eine Verwaltung so aufstellen, dass sie genau das erfüllt, was sie eigentlich machen soll, nämlich erstens den Bürgerinnen und Bürgern zu dienen, mal so aus der eher von oben herab Perspektive das zu betrachten. Aber natürlich auch für die Beschäftigten das Leben einfacher auch zu machen. Für die Impulse, die du gegeben hast vielen Dank an der Stelle und wünsche dir noch einen schönen Tag.

[Simon Nestler] Ja, vielen Dank Felix, für den spannenden Austausch und zu dem Thema E-Mail vielleicht zum Schluss an die Hörerinnen und Hörer nochmal. Falls tatsächlich irgendwie sich Anknüpfungspunkte ergeben oder auch Fragen ergeben, ich freue mich auf jeden Fall über Rückmeldung, Feedback und auch über Fragen. Zögern Sie nicht, mich einfach anzuschreiben. 

 
[Felix Schmitt] Genau. Den Kontakt werden wir in den Shownotes direkt auch  mit angeben. 
 
[Simon Nestler] Perfekt. 
 
[Felix Schmitt] Gut, dann vielen Dank.
So, das war’s für heute. Ich hoffe, du bist auch bei der nächsten Folge wieder mit dabei. Dein Felix Schmitt.