Transkript

[Felix Schmitt] Asterix der Gallier und Elmo aus der Sesamstraße tragen entscheidend zur nutzerfreundlichen Entwicklung von OZG-Leistungen in Mönchengladbach bei. Heute geht es um Ihre Rolle in einem OZG Bootcamp und die methodische Herangehensweise bei der agilen Prozessentwicklung. Kommunale Digitalisierung, der Podcast mit Felix Schmitt, Herzlich willkommen zu Folge 48 meines Podcasts zur kommunalen Digitalisierung. Mein Name ist Felix Schmitt, ich bin dein Moderator und begleite auf dem Weg in die kommunale Digitalisierung. Den Passierschein A38 zu beantragen, macht die Menschen schier verrückt, Und wer kennt nicht diese eine Verwaltungsdienstleistung, die einen ganz nah dranbringt an diesem Zustand? Martina Nolte und Chantal Rexhausen aus der Stadtverwaltung Mönchengladbach wollen das ändern und haben dazu das OZG Bootcamp erfunden. Dort entwickeln Sie gemeinsam mit den Fachleuten aus der eigenen Verwaltung neue Prozesse, neue Formulare und neue Erklärungen. Und das mit ziemlich tollen Erfahrungen. Nicht nur sind die OZG-Dienste Nutzerfreundlich und die Prozesse optimiert. Auch lernen die Kolleginnen und Kollegen mit den neuen Methoden eines Designsprints ganz neue Seiten ihres Jobs kennen, Martina ist als Projektleiterin zuständig für das Serviceportal und die OZG-Umsetzung Chantal ist Seniorberaterin bei der Stabsstelle strategischer Entwicklung. Und beide sind heute Gast in meinem Podcast. Hallo Martina, hallo Chantal, ich grüße euch.

[Martina Nolte] Hallo Felix.

[Chantal Rexhausen] Hi.

[Felix Schmitt] Hi. Ähm wir reden heute über ein OZG Bootcamp. Meine erste Frage an dieser Stelle, warum braucht München Gladbach für die Umsetzung des OZGs ein Bootcamp. Und was ist das eigentlich?

[Martina Nolte] Ja, wir haben uns ja Gedanken gemacht, wie wir denn bei der OZG Umsetzung Geschwindigkeit ähm in die Digitalisierung von Diensten bekommen und, Viele Bürgerinnen und Bürger kennen das ja oder viele Kolleginnen und Kollegen auch überfüllte Bürgerämter, analoge Anträge alles etwas kompliziert und auch vielleicht in komplizierter Verwaltungssprache und es gibt Wartezeiten, Das haben einfach viele Menschen im Kopf, wenn sie an die Verwaltung denken. Und Deutschland tut sich ja insgesamt etwas schwer mit der Digitalisierung. Und ähm –

[Felix Schmitt] Habe ich auch schon mal gehört, ja?

[Martina Nolte] Ja und äh wir haben einfach versucht, Geschwindigkeit in diese ganze ähm OZG Umsetzung, also Umsetzung des Onlinezugangsgesetzes zu bringen, Und ähm die digitalen Dienste für unsere Bürgerinnen und Bürger wirklich sinnvoll ähm zu digitalisieren und äh dass sie auch akzeptiert werden. Das war uns ganz wichtig, das erstmal so als ja Input so, warum haben wir das Ganze gemacht? Ähm die Chantal und ich haben uns dann, Etwa 2020 zusammengefunden, haben beide gleichzeitig bei der Stadt angefangen, und ähm haben uns überlegt, ja, wie können wir das denn machen? Das wir wirklich Geschwindigkeit da reinbringen, dass wir eine Akzeptanz dadurch äh gewinnen und auch, dass wir ein gemeinsames Verständnis entwickeln können. Ja für jeden einzelnen in diesem ganzen Prozess. Das war uns sehr wichtig.

[Felix Schmitt] Was hattet ihr am Anfang, was ist jetzt beschrieben? Ihr wolltet da so Tempo reinbringen in in die Prozesse. Was waren denn da die Herausforderungen? Ähm weswegen das nicht so schnell ging, wie ihr das euch vielleicht am Anfang auch ähm auch erhofft oder erwartet hattet?

[Chantal Rexhausen] Das ist ein Thema, das, Digitalisierung und Digitalisierungsprojekte ganz oft on top zum Tagesgeschäft unserer Kolleginnen und Kollegen kommt und dass wir lange lange Wartezeiten Liegezeiten, Urlaubsvertretungen et cetera hatten in den Projekten. Und wir haben dann geschaut, wie können wir es schaffen, alle wichtigen Menschen zur gleichen Zeit an den gleichen Ort zu bekommen und dann auch in dieser Zeit Arbeitsergebnisse zu schaffen, die dann auch schnell, Bürgerinnen und Bürger erreichen und deshalb haben wir dann das Bootcamp entwickelt, das basiert auf dem Konzept eines Designsprints ähm, und wir haben geschaut, wie können wir diesen Designsprint auf, anpassen. Und da wir es nicht schaffen, Kolleginnen und Kollegen fünf Tage so einen Designsprint, wie er eigentlich angedacht ist, aus dem Tagesgeschäft zu blocken, haben wir das Ganze auf zwei Tage eingekocht.

[Felix Schmitt] Das heißt, ihr trefft euch dann zwei Tage, durch den Matsch der Verwaltung ähm robbt unter Stacheldraht durch, so wie man sich das richtig vorstellt oder in was für ein Setting ähm habt ihr euch da in der in der Verwaltung dann auch ähm zurecht gebaut? Also ist das wirklich ein Raum oder ähm trefft ihr euch digital im Sitzungsraum A dreiunddreißig ähm wie funktioniert das bei euch,

[Chantal Rexhausen] Wir haben hier in der Verwaltung ähm den Luxus, dass wir Büroräume haben, die auch Workshopräume beinhalten. Das ist das, unser Proberaum für das Büro von morgen. Und da haben wir Workshop-Möbel, Workshop-Material, alles vor Ort und können dann die Kolleginnen und Kollegen hierhin einladen und haben die dann auch präsent, in Präsenz hier vor Ort,

[Felix Schmitt] Das heißt, ihr kümmert euch dann sozusagen in zwei Tagen um um eine Dienstleistung oder ähm werden dann gleich mehrere in Angriff genommen.

[Martina Nolte] Also das ist ganz unterschiedlich. Wir konzipieren das ja vorher mit den jeweiligen zuständigen Fachbereichen und Personen und sprechen genau darüber, was denn das Ziel ist, also was ist die Vision und das Ziel und schauen natürlich auch, dass das machbar ist. Ne, weil ähm wir möchten natürlich nach den zwei Tagen auch ein gutes Ergebnis haben, womit die Menschen dann auch rausgehen können. Ja, das ist ganz wichtig, auch für die Motivation und auch für das Gefühl, dass man etwas geschafft hat Ne, also wenn man dann schon durch den Matsch robbt, wie du das so gerade so schön gesagt hast, dann soll man am Ende halt auch ähm ein Ziel haben, ja und ein Ziel erreichen. Das ist ganz wichtig für uns.

[Felix Schmitt] Mhm und wenn wenn ihr euch denn mit mit einer Dienstleistung beispielsweise beschäft ähm des OZG selber gibt ja nur vor, jetzt mal ganz platt gesprochen, da muss irgendwo ein Formular auf der Homepage sein. Ähm dafür braucht man ja wahrscheinlich bei den allermeisten Dienstleistungen keine zwei Tage Bootcamp Ähm die was für ein Umfang von so einer OZG-Dienstleistung nehmt ihr denn in den Blick? Also wirklich das, was die Bürgerinnen und Bürger wahrnehmen, Oder auch das, was die Kolleginnen und Kollegen ähm in der äh in der Verwaltung, äh die dann auch die Fachverfahren betreuen, ähm dort auch selber zu bearbeiten haben.

[Martina Nolte] Also es ist eigentlich genau so, wie du sagst. Wir betrachten eigentlich beide Seiten, damit auch alle einen Vorteil dadurch haben. Ja, also nicht nur die Bürgerinnen und Bürger, sondern natürlich auch die, internen Mitarbeitenden. Und ähm, Da ist es ganz wichtig, dass wir die gesamte Verwaltungsleistung betrachten, schauen, dass wir ein gemeinsames Verständnis finden, denn auch unsere Entwickler sind immer bei den Bootcamps dabei, von unserem IT-Dienstleister. Die dann natürlich auch den ganzen Prozess miterleben können und somit ähm die Dienstleistung auch von der Qualität her, Viel viel höher ist am Ende, ja, weil derjenige auch den ganzen Prozess mitbegleitet hat. Und wir versuchen natürlich nicht, das den altbekannten Papierantrag einfach, zu übernehmen und zu digitalisieren, denn wir wissen ja alle, ein schlechter analoger Prozess ist auch ein schlechter digitaler Prozess, ne, sondern wir schauen uns wirklich den Prozess an, ähm das Dokument und gucken, was, Können wir denn an diesem gesamten Prozess schon optimieren und das auch dann digital direkt umsetzen? Das ist ganz wichtig und da betrachten wir wirklich alle Stakeholder und ähm gucken, dass es wirklich nutzerzentriert ist. Aber vielleicht möchte Chantal auch noch mal was dazu sagen, was so die Nutzerzentrierung angeht und mit welchen Methoden wir da so rangehen.

[Chantal Rexhausen] Wenn wir die Basis geschaffen haben und gemeinsam den Prozess mit allen Teilschritten, die man da bei einer Dienstleistung so vollzieht, ähm verstanden haben, durchdrungen haben und vielleicht auch schon so den ein oder anderen Schmerzpunkt, Festgestellt haben, dann geben wir auch noch mal einen Perspektivwechsel und schauen, wie ist denn die Perspektive Bürgerinnen und Bürger auf diese Dienstleistung und in was für einer Lebenssituation kommen, die eventuell auch zu uns und was für Bedürfnisse haben die dann auch, wenn sie diese Dienstleistung abrufen möchten und da kann es sein, dass wir mal ähm relativ abstrakt mit einer User-Story ähm reinschauen und sagen als Person Möchte ich das ähm folgendes erreichen damit oder ähm wir schauen, ganz, ganz tief rein und äh entwickeln eine Persona und arbeiten dann auch nochmal mit einer Empathy Map, wo wir wirklich verschiedene Ebenen, Perspektiven einnehmen. Das schafft auf der einen Seite noch mal Aha-Momente vielleicht bei, den Fachbereichen, mit denen wir arbeiten ähm oder bestärken’s auch nochmal gewissen Dingen mehr Raum zu geben oder Texte noch mal zu optimieren ähm das ganz unterschiedlich. Kommt auch auf die Dienstleistung an.

[Felix Schmitt] Mhm. Ähm ihr habt jetzt schon eine ganze Reihe ja auch an Methoden, ähm jetzt auch schon genannt und auch beschrieben. Ich vermute mal, viele von diesen Methoden werden den allermeisten Verwaltung, gerade denjenigen, die kleiner sind als Mönchengladbach ja wahrscheinlich eher fremd sein. Vielleicht können wir das ja mal anhand von einer Dienstleistung einmal durchgehen, sozusagen wie arbeitet ihr, was passiert in diesen zwei Tagen ähm und wie geht ihr damit um, also so ein Beispiel, ich weiß ähm ja, ihr habt euch ja zum Beispiel auch darauf vorbereitet, ähm was passiert, wenn kleine Gallier mit blondem Vollbart bei euch vorsprechen und den Passierschein A38 verlangen. Ähm wie habt ihr denn diesen Prozess äh bearbeitet? Was was habt ihr da Schritt eins, Schritt zwei sozusagen ähm äh gemacht. Wie seid ihr damit umgegangen.

[Chantal Rexhausen] Vielleicht müssen wir den Passierschein äh noch mal oder die einordnen auf einen ganz äh konkretes Projekt von uns an. Ähm wir haben den Passierschein A achtunddreißig, den man eventuell noch aus dem Comic, Asterix oder aus dem Film, nein, muss ich korrigieren, aus dem Film Asterix und Obelix ähm kennt, also Astrid Obertrom, und äh da sind die Gallier unterwegs und werden vor schier unlösbarer Aufgaben gestellt und eine dieser schier unlösbaren Aufgaben ist es einen Passierschein A38 im Haus das Verrückte macht, zu beantragen. Ähm Spoiler, sie schaffen’s am Ende auch. Ähm aber dieser Passierschein A achtunddreißig, der wird, Oft herangezogen auf jeden Fall noch von Menschen in meinem Alter. Ich werde jetzt bald siebenunddreißig, da kennt man das noch, wenn man jünger ist, vielleicht nicht mehr ganz so. Ähm, Um Verwaltung und Verwaltungsprozesse und den Weg durch den Dschungel der Verwaltung zu beschreiben und ähm. Wir haben dann gesagt, wir nehmen diesen Passierschein A38 mit einem kleinen Augenzwinkern und ein bisschen Selbstironie und nehmen den mal als Anlass, Und anreist mit einem Gamification-Ansatz das Servicekonto NRW kennenzulernen und sich da auch mal einzuloggen, wenn man das eventuell noch nicht gemacht hat. Und da sind wir dann mit 20 Kolleginnen und Kollegen in den Workshop gestartet aus der ganzen Verwaltung und auch mit unserem IT-Dienstleister und haben dann, Diesen Passierschein A38 Digitalisiert sogar an einem Tag.

[Felix Schmitt] Und wie seid ihr da vorgegangen? Also ihr habt euch ähm habt ihr euch erst einmal angeguckt, was ist ähm also was was will der Gallier? Oder die Gallierin, ähm wobei ich glaube, über Asterix gibt’s ja auch relativ wenig Frauen und wenn dann nur in sehr spezifischen Rollen außer Kleopatra, glaube ich, ähm was habt ihr ähm euch ganz am Anfang angeschaut? Also erst sozusagen analysiert oder habt ihr seid ihr gleich losgelegt und dann später immer mehr verfeinert.

[Martina Nolte] Ja, also wichtig ist auf jeden Fall, dass wir immer erst analysieren, dass wir schauen, was sind die Herausforderungen und was ähm soll unser Zielbild sein? Ja und welche dieser Herausforderungen sind realistisch umsetzbar in so einer kurzen Zeit Also ich nehme mal ein Beispiel. Ähm wir haben ja auch das E-Payment angebunden bei uns und das ist auch ein Regelprozess, der mit den unterschiedlichen Bereichen auch genauso initiiert wurde. Aber nicht jede Dienstleistung hat ja eine Gebühr, Also heißt es für uns, ist dieser Baustein überhaupt notwendig in dieser Dienstleistung oder nicht? Wenn nicht, dann wird er halt nicht benutzt Ganz einfach, ne? Und genauso gilt das halt auch für Schriftformerfordernisse. Die meisten kennen das. Also ist eine Unterschrift notwendig oder ähm für ganz unterschiedliche andere Bereiche auch. Ne, also wie sind zum Beispiel die Liegezeiten ähm wie ist zum Beispiel der politische Wille, ja also gibt es Dienstleistungen, die ähm, Von politischem hohen Wert sind oder gibt es Dienstleistungen, die von Bürgerinnen und Bürger sehr als sehr wichtig erachtet werden. Wie zum Beispiel bei uns in Mönchengladbach, das ist jetzt keine OZG-Leistung, aber, alles was hier mit den Durchfahrtskarten für Mönchengladbach fürs Fußball zu tun hat, das ist natürlich für viele Bürgerinnen und Bürger, die rund um das Stadion leben, auch äh eine wichtige Dienstleistung, die die natürlich gerne, Im besten Falle online durchführen möchten Und das sind dann so Dinge, wonach der Clustern und auch priorisieren und dann überlegen wir uns tatsächlich mit allen, die in diesem Prozess beteiligt sind, wie wir ähm denn zu dem Ziel kommen, was wir uns überlegt haben, also zu dieser, Ja wie die Strategie aussehen soll und es ist natürlich auch wichtig, dass wir uns da auch die ähm, Genehmigung natürlich von Führungskräften holen. Also wir können ja nicht einfach zu denjenigen Personen in den Fachbereichen gehen und sagen, so jetzt machen wir hier mal Hundesteuer, ne, sondern das muss natürlich auch, Von den Führungskräften und den Zuständigen mitgetragen werden. Ne, also da müssen ja auch Entscheidungen getroffen werden. Das ist ganz, ganz wichtig, dass wir das auch vorab klären.

[Felix Schmitt] Und wer ist sitzt dann üblicherweise bei euch mit im äh im in eurem Workshop-Raum mit dabei, also ihr zwei, die ähm äh ein Entwickler von eurem IT-Dienstleister und sind das dann in der Tat die Sachbearbeitung ähm die dann zu euch kommen oder wer wer sind diese Personen, die dann für euch wichtig sind, um eine neue Dienstleistung online noch anzubieten

[Martina Nolte] Ja also wichtig sind die Experten. Ja, also das ist einfach ähm ob das jetzt die Sachbearbeitung ist oder die ähm Teamleitung oder sonst wer, das ist erstmal irrelevant. Wichtig ist halt, dass Der oder die Expertin dabei sind, ne, die wirklich diese Dienstleistung von der Pike auf kennen, die den Bürgerkontakt haben. Die genau wissen, wo Stolpersteine sein können oder wo es vielleicht im analogen Prozess auch mal gehakt hat, ne, denn ganz wichtig ist, dass wir diese ähm, Ja diese Stolpersteine, diese Herausforderung nicht mit übernehmen, Na? Diese Probleme, sondern dass wir wirklich gucken, dass wir die dann vorher lösen, um sie zu digitalisieren, ne? Also das ist ganz wichtig,

[Felix Schmitt] Und was schaut ihr euch dann ähm an? Also ich habe verstanden, ihr schaut euch die Prozesse an. Ähm ihr schaut euch das äh sozusagen die die Schnittstelle Bürgerinnen, Bürger zur Verwaltung an. Ähm apropos Schnittstelle, auch die Schnittstellen, Sozusagen vom Eingang einer eines OZG Formulars auch zu den Fachverfahren? Oder ist das dann an dieser Stelle eine anschließende IT-Frage, mit der ihr euch nicht auseinandersetzt?

[Martina Nolte] Also wir beschäftigen uns natürlich mit dem kompletten Medienbruch freien, Digitalen Service und dazu gehört auch dann natürlich die Medienbruch freie Einbringung in ein vorhandenes Fachverfahren, oder möglicherweise in die elektronische Akte, Ja, wo es dann ja revisionssicher abgelegt werden soll, das sind auch andere Teams bei uns bei der Stadt Mönchengladbach, aber wir versuchen immer interdisziplinär sehr gut zusammenzuarbeiten und ähm einen hohen Kommunikationsgrad hier ähm zu halten, Damit wir auch wirklich das Optimum rausholen, sage ich mal so. Ne so ein Fachverfahren ist dann erstmal sozusagen der Endpunkt, wo es dann auch hingehen soll. Das ist natürlich das Optimum, was wir uns vorstellen. Das heißt nicht immer, dass das funktioniert, ja, weil, Viele Fachverfahrenshersteller vielleicht etwas mehr Zeit brauchen, um so eine Schnittstelle zu bauen oder es vielleicht ähm an anderer Seite noch Herausforderungen gibt, die nicht gelöst werden konnten. Aber es gibt auch schon viele Dienste, wo halt direkt mit dem Fachverfahren kommuniziert wird oder auch natürlich die Dienstleistung direkt dort, abgelegt wird oder zu finden ist. Ne, also das haben wir auch und genauso soll’s eigentlich auch am Ende sein. Im besten Falle, ne?

[Felix Schmitt] Das heißt, also hier habt ihr ganz klar zwei Zielgruppen ähm im Blick. Einerseits die Also im Prinzip alle Nutzerinnen und Nutzer der Dienstleistung, das sind die Anspruch äh diejenigen, die einen Anspruch auf eine Dienstleistung haben oder die damit umgehen.

[Chantal Rexhausen] Genau, weil wir wollen ja für alle einen Mehrwert auch Mhm. Äh entwickeln, ne? Es bringt ja nichts, wenn’s nach außen hin äh total digital aussieht. Und der Fachbereich aber siebenmal mehr ausdrucken muss. Also das bringt ja überhaupt keinem was, ne? Auch für nicht unser Verständnis von Digitalisierung.

[Felix Schmitt] Auch die Papierindustrie leidet unter der Digitalisierung. Denen tut ihr damit natürlich einen Gefallen. Ähm aber aber ernsthaft ähm, eine Frage grade auch auch zu dem Bereich habe ich aber in der Tat noch, wenn ich mir normalerweise öffentliche Dienstleistungen anschaue, nehmen wir mal so was wie Elster, also eine, Eine der Dienstleistungen, die wahrscheinlich ja die allermeisten ähm nicht nur kennen, sondern ja auch nutzen. Ähm die sind ja teilweise schrecklich. Ähm und da hat sich ja auch in den letzten Jahren ähm zumindest was ich so mitbekomme, da wo ich als Bürger auftrete ähm relativ wenig getan. Sind solche Sachen, also wie Bürgerinnen und Bürger eine Dienstleistung wahrnehmen, wie einfach, wie schwer es ist, sie zu beantragen, nehmt ihr das auch mit in den Blick oder übersetzt ihr einfach nur ähm von dem vielleicht auch optimierten Prozess äh das Ganze in ein in ein digitalen ähm in ein digitales Formular und, Da nehmt ihr dann am besten noch die ähm die einzelnen äh Bausteine aus irgendwelchen Bibliotheken, gibt’s inzwischen auch Viele, an denen man aus denen man sich ja auch ähm bedienen kann oder geht ja auch da noch mal ganz explizit ran und schaut euch an, wie man mit euren Dienstleistungen dann noch umgehen könnte.

[Felix Schmitt] Und ähm MVP ähm Minimal Vibal Product, das heißt sozusagen ein eine Dienstleistung, die man veröffentlichen kann, aber die vielleicht noch nicht vollständig ist. Ähm wenn ihr das erreicht habt ähm und ihr wollt dann iterativ weiter vorgehen. Das findet dann aber nicht mehr in äh in in so einem in in eurem Bootcamp statt, sondern im Nachgang, richtig?

[Martina Nolte] Korrekt genau, also das Bootcamp ist eigentlich so der erste Aufschlag, um ein gemeinsames Verständnis zu schaffen, um auch ähm zu klären, was sind denn die niedrigsten Hürden, denn das Gesetz ist halt die niedrigste Hürde. Darunter können wir nicht. Ne? Also wir müssen natürlich rechtssicher arbeiten als Kommune, das ist klar. Und ähm diese Dinge alle zu klären dafür ist das Bootcamp-Format auch, perfekt geeignet, weil im Nachgang weiß eigentlich jeder, was er zu tun hat. Und alle weiteren Dienstleistungen in dieser Konstellation, also in diesem Fachbereich, gehen meistens dann ruckzuck Also da dauert das dauert dann wirklich nur noch mal eine Woche oder so, weil alle genau wissen, was sie zu tun haben So ein Bootcamp ist wirklich nur was für den ersten Aufschlag, für eine erste Dienstleistung oder eine bestimmte Gruppierung, die noch nie zusammengearbeitet hat. Also wirklich wie so eine Art Teambuilding und ähm, Ja, wichtig halt, wie gesagt, das gemeinsame Verständnis. Was ich aber noch zuvor hinsagen wollte, Chantal hat ja schon genau erklärt, wie wir ähm zu dieser zu diesem Bootcamp-Format gekommen sind, was für uns auch ganz wichtig war. Wir haben uns dann ähm nach der Konzeption erstmal die Legitimation geholt aller also unserer Führungskräfte, weil das natürlich sehr wichtig ist, wenn wir mit solchen Formaten in die Verwaltung rausgehen, dass wir auch die Legitimation dafür haben. Ne? Also das ist wirklich ähm, Ganz dass auch alle wissen, ähm was machen wir jetzt und wir binden natürlich auch Ressourcen damit, auch wenn das nicht so lang ist, aber Trotzdem tun wir das.

[Felix Schmitt] Das heißt, ihr habt euch dann nicht nur sozusagen ein Go geholt und es dann auch umgesetzt, sondern ähm ihr habt dann auch, produziert. Gibt’s danach noch Freigabeschleifen, die dann auch nochmal irgendwas Formales nach sich ziehen oder ist dieser Prozess dann wirklich in eurer Hand, bis er dann auf der Homepage ähm oder in eurem Serviceportal dann auch erscheint,

[Martina Nolte] Also es ist natürlich so, dass je nachdem welche Bausteine, so wie wir das gerade beschrieben haben, mit dem Epayment äh dort, berücksichtigt werden in der Dienstleistung, gibt es unterschiedliche Abstimmungsketten noch, ne? Aber die Dienstleistung als solche ist erstmal, Als MVP fertig und ähm wird dann noch ein, zweimal in iterativen Schritten also von allen halt durchgetestet, da kann auch gerne das ganze Team mitmachen oder man fragt mal jemanden, wenn es um Dienst geht, wie zum Beispiel ein Fischereischein, Fragt man jemand, der angeln geht und sagt, hier, guck doch mal dadrüber, ob das, ne, auch so ist, wie du dir das vorstellst, also Nutzerinnentests in Anführungsstrichen, kann ja Chantal gerne auch gleich noch mal was zu sagen, Und dann ähm gibt es tatsächlich wie eine formale Freigabe vom Fachbereich. Die ist wichtig für unseren Entwickler, weil der dann damit ähm diesen Dienst abschließt oder ne, dieses Produkt sozusagen. Und beim E-Payment, also ich weiß nicht, wenn ich das auch noch mal kurz erläutern kann, wenn wir das Epayment mit involviert haben in so eine Dienstleistung, dann ist die Abstimmungskette etwas länger in Anführungsstrichen, aber wir konnten auch diesen Abstimmungsprozess wirklich ähm total reduzieren. Also es war früher eine etwas längere Zeit äh bis dann alle zugestimmt hatten, weil hier ähm auch ähm, Verschiedene AGs mit drin sind und Gremien, die natürlich abstimmen müssen und unser Rechnungsprüfungsamt und auch das Rechnungsprüfungsamt unseres IT-Dienstleisters und durch die Implementierung dieses Regelprozesses mit unserer Stadtkasse, konnten wir das wirklich reduzieren auf eine einige wenige Tage. Mittlerweile, ne, also das ist wirklich ähm, hat sich das sehr sehr gut etabliert und da weiß auch jeder, was er zu tun hat. Wir haben ähm Dinge also Dokumente entwickelt, in denen wir alle wichtigen Fragen vorab stellen, so dass diese schon aufgefüllt werden können und dann geht’s auch relativ zügig.

[Felix Schmitt] Jetzt scheint das so auf den auf den ersten Blick, wenn man jetzt mal von draußen ähm draufschaut. Hier nach einem ziemlich hohen Aufwand für einzelne Dienstleistungen, wenn da viele Kolleginnen und Kollegen ähm mehrere Tage sozusagen aus dem aus dem Tagesgeschäft auch rausgenommen werden. Ähm, Habt ihr denn, ihr macht das jetzt, du hattest es am Anfang beschrieben, ja im Prinzip seit 2020, seit jetzt rund drei Jahren, Hast du das Gefühl, das lohnt sich, diesen Aufwand auch zu betreiben für die Stadtverwaltung?

[Martina Nolte] Also wir haben uns ja, Gefunden. Die Chantal und ich, etwa Ende 2020, also sind’s jetzt tatsächlich drei Jahre, wie wir das machen, Ähm das Bootcamp entwickelt haben wir erst etwas später und etabliert. War dann auch schon in zwanzig einundzwanzig. Kann man so sagen, Und wenn ich sehe, dass wir mittlerweile über 1tausendzweihundert Einzelleistungen und über 8hundert schon fast achthundertfünfzig OZG-relevante Dienste, damit digitalisiert haben, dann finde ich, ist das schon eine beachtliche Zahl und ähm, Wir kriegen so viel Feedback zu den Bootcamps, die uns immer wieder anspornen, auch dort weiterzumachen.

[Felix Schmitt] Von wem kommt das Feedback, also von den Beteiligten, Kollegen, Kollegen oder von denjenigen, die nicht dabei sind?

[Chantal Rexhausen] Also das kommt vor allen Dingen und in erster Linie von den Kolleginnen und Kollegen, Weil es für die natürlich eine komplett neue Arbeitsweise ist, also mit agilen Methoden da dran zu gehen, dann die Nutzerperspektive einzunehmen, nochmal ganz gezielt auch mit einer Methodik dahinter, das ist neu, man kennt vielleicht, seinen Kundinnen und Kunden, die einem so täglich begegnen, aber dass man da wirklich mit Methoden drangeht und das nochmal formalisiert, das ist neu und natürlich binden wir der Ressourcen in diesen zwei Tagen, das ist auch, Ganz oft Überzeugungsarbeit am Anfang von einem Bootcamp, dass man überhaupt erst alles zusammenbekommt und dann diese Zeit investiert. Aber es sagen alle durchweg, dass es sich lohnt und dass es Geschwindigkeit reinbringt wenn wir nochmal bedenken, wie viel Zeit wir darauf verwenden, Projekte über Monate hinweg voranzutreiben, immer wieder die Leute an einen Tisch zu bekommen, die nächste Korrektur zu haben. Dann war jemand in Urlaub, dann war, Ein Entscheider, eine Entscheiderin nicht dabei. Da wird das Projekt an sich noch mal in Frage gestellt. Also diese ganzen Warteschleifen und Bearbeitungszeiten, die wir vorher hatten. Die umgehen wir ja jetzt und wir kriegen damit die Dienstleistung viel viel schneller online und haben auch gleichzeitig noch ein gutes Netzwerk in der Verwaltung geschaffen, weil man sich dann auch in diesen Bootcamp Austausch teilweise begegnet man sich das erste Mal tatsächlich in einem Raum und nicht nur am Telefon. Und lernt sich mal persönlich kennen und dadurch schaffen wir natürlich, Netzwerk, das dann auch der Schmierstoff in der Verwaltung ist, denn wir arbeiten nicht nur für Menschen, sondern auch mit Menschen. Wir versuchen auch in diesen Bootcamps immer ein Setting zu schaffen, dass die Menschen ins Zentrum setzt. Wir haben, immer Verpflegung dabei, die Verpflegung haben wir am Anfang noch selber und immer es ist nett gemacht, damit eben der Raum da ist, sich zu begegnen. Wir schauen, dass man auch immer gemeinsame Pausen macht und auch oft genug Pausen, dass in der Verwaltung ja auch gar nicht der Fall ist, wo man, Sonst seine halbe Stunde Mittagspause hat und dann ist man halt wieder in der Arbeit, aber wir machen da so viel Denkarbeit und liefern so viel neuen Input und Perspektivwechsel und trauen uns an neue Dinge heran, Das kostet Ressource im Hirn und da braucht man vielleicht auch mal fünf Minuten oder 20 Minuten Pause mehr, Um das sacken zu lassen, verarbeiten zu können und dann mit ein bisschen frischem Sauerstoff im Kopf wieder in die Arbeit zu starten. Und das ist eine ganz neue Arbeitsweise, die aber, Sehr gerne angenommen wird. Es ist auch so, wenn wir ein Bootcamp abgeschlossen haben, dann heißt das nicht, dass da noch 20 weitere Bootcamps mit einem Fachbereich kommen, Sondern der Fachbereich hat das dann einmal gelernt für sich, Und kommt dann auf Martina zu und sagt vielleicht einen Monat später ach du Martina, ich mache mal unsere Dienstleistung gesichtet wie wär’s denn mit Dienstleistungen XY, das könnten wir doch auch so machen, Also wir pflanzen ein neues Mindset in der Verwaltung und das ist äh unbezahlbar für die Arbeit, die wir tun.

[Martina Nolte] Und was halt auch ganz wichtig ist, ähm wir bauen halt Beziehungen auf, ne. Das ist also so ein Bootcamp ist wirklich Beziehungsarbeit. Gemeinsames Verständnis schaffen, etwas gemeinsam tun, miteinander sprechen, miteinander lachen, Einen wirklich ein gutes äh Verständnis auch zu haben für ja, manche Herausforderungen des anderen auch. Ne, was ja oft im Arbeitsalltag untergeht.

[Felix Schmitt] Ich verstehe eure Rolle jetzt immer so ein bisschen stärker. Äh ihr seid im Prinzip diejenigen, die anleiten, die die Methoden mit reinbringen ähm und auf dieser Ebene auch schulen. Also gar nicht so, so sehr im im Fachlichen ähm verhaftet. Ähm, Was würdet ihr denn sagen, was sind denn die wichtigsten Aspekte von dem, was ihr in den in den Bootcamps auch vermittelt, was bei euch in der Verwaltung auch hilft? Da hast du ja habt ihr ja beide ja grade ja glaube ich ja auch schon so ein, zwei Beispiele ja auch genannt, aber was sind Aus eurer Sicht so die die wichtigsten Methoden, die man vielleicht auch in anderen Verwaltungen sich anschauen sollte, ähm um, Bei der Erstellung von OZG Leistung auch zu besseren Ergebnissen zu kommen?

[Martina Nolte] Also für

[Chantal Rexhausen] mach du.

[Martina Nolte] Bitte.

[Chantal Rexhausen] Schnack, Schnack, Schluck geht hier so schlecht.

[Felix Schmitt] Gleich muss ich das hier einfach auswählen.

[Chantal Rexhausen] Also wir bedienen uns ja dem Framework von diesem Design Sprint, Das sind Methoden aus der ähm digitalen Produktentwicklung aus dem Servicedesign, die wir da anwenden. Das sind ganz einfache, Dinge wie ein gemeinsamer Check-In am Start des Tages, dass man am Ende des Tages Feedback holt und das dann auch wieder weiterverwenden kann am nächsten Tag. Das sind, Dinge wie Timeboxing, also wir haben die Time, Timer hier mit den Zeit sichtbar wird und mit denen man dann auch in. Zeitspannen schafft Fokus auf bestimmte Aufgaben zu richten, dann kann man mal ganz tief eintauchen und schafft in kurzer Zeit sehr, sehr viel. Das sind so die Basics, dass wir hier überall Post-its liegen haben und mit Shapis arbeiten. Wir haben noch Elmo, aus der Sesamstraße kennt man den vielleicht, das ist dieses kleine rote Tierchen. Das ist bei uns aber nicht nur ein Kuscheltier, das ja dekorativ auf der Fensterbank sitzt, sondern das ist bei uns, Ein Mittel, um vielleicht auch mal elegant, Diskussionen in Frage zu stellen oder einzufangen. Elmo steht bei uns für Ina Fragezeichen Das ist eine Frage in die Gruppe vergaloppieren wir uns hier gerade, machen wir Nebenschauplätze auf, lass uns doch nochmal den Fokus auf die eigentliche Arbeit. Ähm das ist so das Framework, das wir schaffen mit so ganz einfachen Kniffen und wenn wir jetzt in einem Meeting sitzen, dann kann’s passieren, dass schon mal einer sagt, haben wir eigentlich gerade einen Elmo? Also so dreht sich das dann auch wieder weiter in die Verwaltung und in die Meeting-Kultur, Und dann haben wir Dinge wie ähm, den User-Journey, den wir anlegen, ähm mit dem wir unsere Prozesse verstehen, intern und extern, dann haben wir Instrumente zur Nutzerzentrierung, Und dann haben die auch immer wieder kleine, ja Wissenshappen, wo wir auch die Systeme erklären, die wir im Serviceportal und mit der Schnittstelle-Webseite haben und wie dann auch unser Tool, mit dem wir die Formulare bereitstellen, dann An welcher Stelle das andockt, also wie dieses System zusammenhängt und ähm wo auch dann die Rolle der, Sachbearbeitenden ist, die dann eventuell auch die Seite noch mal pflegen.

[Martina Nolte] Also was auch eine große Rolle spielt, ist natürlich die psychologische Sicherheit. Also wir geben Raum fürs Menschsein. Ne, also niemand muss perfekt sein, sondern wir brauchen ja die Menschen, die da sind aufgrund ihrer Expertise. Ja, aufgrund der Dinge, die Sie wissen, weil ich bin jetzt Projektleitung für das Serviceportal, aber ich, Beschäftige mich halt nicht den ganzen Tag mit KFZ. Ne, also ich kenne halt die Gesetze nicht. Ich weiß nicht, was man da beachten muss und so und das wissen genau diese Menschen und da auch wirklich, Die Möglichkeit zu geben, Mensch zu sein, mal das zu sagen, was man vielleicht sonst nicht so sagt oder vielleicht nicht so offen kommunizieren würde, aber dann ganz klar und äh wie gesagt, das bleibt alles in diesem Raum. Da können sich auch alle auf uns verlassen und vertrauen uns da auch und haben dadurch dann natürlich auch Raum für neues Denken. Ne? Das ist ganz wichtig, dass man diesen Ort schafft, das hat gar nichts wirklich mit so einem haptischen Ort zu tun, sondern einfach auch im Kopf. Diesen Ort schafft, zu sagen, ich jetzt auch mal rechts und links denken oder mal anders. Denken, ne? Mal neu denken und das ist ganz wichtig, damit’s von der Qualität her am Ende auch wirklich gut wird und akzeptiert wird auch von den unterschiedlichen Gruppen.

[Felix Schmitt] Das wäre jetzt für mich auch noch mal so eine sehr also eine eine Abschlussfrage, die mich auch wirklich sehr interessiert. Ähm ihr seid jetzt seit drei Jahren im Prinzip bei euch in der Stadtverwaltung ähm unterwegs. Bemerkt ihr da schon auch, Veränderungen bei den Kolleginnen, Kollegen, die mal so ein Bootcamp oder vielleicht auch mehrere Bootcamps bei euch durchlaufen sind, also setzen sich diese Methoden, die ihr dort vermittelt Auch im Alltag durch oder sind die wirklich auch an den Ort, an die Zeit, an das Thema gebunden?

[Martina Nolte] Ich hab letztens noch gemerkt, da war ähm das ganze Team der Stadtkasse hat mit uns äh zusammen Bootcamp gemacht, Und die waren richtig Feuer und Flamme und setzen das auch selber um. Also wir versuchen ja immer so kleine ähm, Chantal sagt immer, agiles Cherry Picking, also wir suchen uns so einzelne kleine Methoden raus, die man mal machen kann, Und geben die halt auch mit, geben die an die Hand und sagt, ja, probiert es doch einfach mal aus, wenn ihr das Gefühl habt, Das wäre der richtige Ort dafür oder ihr habt mal eine Teamsitzung, wo das vielleicht grade passt oder so. Ne und, Wirklich also wie Chantal es vorhin auch schon gesagt hat Also ich habe nur positives Feedback. Ich sehe ganz viele Menschen in der Verwaltung, die das auch für sich mitnehmen, die einfach auch diesen Spaß mitnehmen. Was mir ganz wichtig ist, dass wir Spaß haben an den Dingen, die wir tun. Ne und das auch wirklich ähm, ja auf unsere Arbeit projizieren und auch weitergeben. Ne und somit natürlich auch nach außen hin ganz anders uns aufstellen können, ja? Wenn wir positiv an die Dinge rangehen.

[Felix Schmitt] Dann äh Chantal, lass uns vielleicht noch einmal Cherry picken, also eine Rosine nochmal rausgreifen. Was ist denn ähm deine deine Lieblingsrosine, dein dein Lieblingsmethode, die du am äh die du gerne den Kolleginnen und Kollegen auch vermittelst, wo du das Gefühl hast, ähm, Da passiert dann auch wirklich etwas mit. Da profitieren die

[Chantal Rexhausen] Das sind zwei Dinge. Nee, drei Dinge, die ich mir an die Hand geben kann.

[Felix Schmitt] Jetzt aber nicht mehr Ein Cherry Picking mehr.

[Chantal Rexhausen] Damit komme ich klar, also äh drei Kirschen. Es ist Ehrlichkeit und Rahmen setzen also Erwartungsmanagement am Anfang, Denn ähm so ein Bootcamp, das ist auch unglaublich anstrengend zwischendurch. Das ist nicht nur cool. Klar lachen wir zwischendurch und haben da wahnsinnig viel Spaß und gemeinsame Erfolgserlebnisse, aber ist auch zwischendurch richtig zäh. Das Sagen wir auch zwischendurch, wenn wir uns da durch die Prozesse wühlen, wird’s vielleicht anstrengend, aber wir schaffen das gemeinsam. Ähm das ist der Rahmen, den wir setzen, auch indem wir dann einfangen, dass wir am Ende des des Tages nicht die Dienstleistung schon im Serviceportal haben, sondern dass wir diesen Papierprototypen stehen haben und von dem aus dann sehr, sehr schnell in die Umsetzung, Ähm und dann wäre der Papierprototyp noch ein ein Ding, dass ich jedem ans Herz legen wollen würde und nicht nur der Papierprototyp, sondern Ideen visualisieren. Denn dann nehmen wir andere Menschen mit und können den besser vermitteln, was in unserem eigenen Gehirn grade passiert und dann als drittes würde ich sagen, immer Feedback einholen. Also das ist bei uns, Feedback. Wir machen kein kein Bootcamp ohne Feedback, keinen größeren Termin ohne Feedback, denn nur mit dem Feedback unserer Kolleginnen und Kollegen und auch der Bürgerinnen und Bürger können wir am Ende besser werden. Ähm das sind so meine drei Dinge, die ich jedem mit an die Hand geben möchte.

[Felix Schmitt] Alles klar, vielen Dank. Ähm dann herzlichen Dank an euch beide, dass ihr uns so viel an Informationen, an Input, ähm vor allem aber auch an euren Erfahrungen hier mitgegeben habt. Ich wünsche euch noch ganz viel Erfolg mit euren Bootcamps. Ich vermute mal, die werden ja wahrscheinlich, Das OZG, wenn’s denn mal umgesetzt sein wird, ja wahrscheinlich auch nicht um äh nicht von heute auf morgen aufhören. Gerüchteweise habe ich gehört, es gibt ja noch ein paar andere Baustellen in, kleineren wie größeren Verwaltungen. Dafür viel Erfolg, genau, zum Beispiel viel Erfolg auch in Zukunft einen vielen Dank, dass ihr heute dabei wart.

[Martina Nolte] Vielen Dank, falls ihr Lust habt, schaut doch einfach mal rein bei uns im Serviceportal, Service Punkt Stadt Mönchengladbach, also Mönchengladbach Punkt DE und dann könnt ihr euch auch den Passierschein einmal, Online beantragen bei der Stadt Mönchengladbach.

[Felix Schmitt] Das werden bestimmt einige machen, vielen Dank.

[Martina Nolte] Gerne.

[Chantal Rexhausen] Vielen Dank, tschüss.

[Martina Nolte] Tschüss.

[Felix Schmitt] So, das war’s für heute. Vielen Dank, dass du dabei warst und bis zum nächsten Mal.